서비스 제공수준을 측정하기 위한 평가요소로는 접객 태도 관찰, 몸짓, 대화, 목소리의 고저, 재치 있는 일 처리, 고객의 이름 호명, 주의 집중, 메뉴안내, 제안, 판매, 문제 해결이 중요시되고 있다.
서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ꡐ활동과 경험
때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
서비스품질을 간략하게 측정하기 위하여 3개 항목으로 개발된 척도인 전반적인 서비스품질 척도와도 동일 구성개념여부를 검증하고자 한다. 즉, 동일 구성개념 여부를 검증하기 위해 두 번의 분석과정을 거쳤다.
SERVQUAL 척도(5차원)와 고객만족(4항목)의 동일 구성개념 여부에 관한 검증을 위한 분석
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우
호텔 산업은 급격한 변화와 경쟁이 거세지는 상황에서 고객 만족과 경영 성과를 동시에 극대화해야 하는 과제를 안고 있다. 이러한 환경에서 호텔이 제공하는 서비스품질은 기업의 성공과 지속적인 성장에 중추적인 역할을 맡고 있으며, 이는 매우 민감한 고객 기대와 진화하는 시장 동향에 부합해야
서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
호텔들과 확연하게 구분되는 차별화
* 모던하고 미래지향적인 스타일로
젊은 층 수요의 지지기반
* 트렌디하고 시대의 변화에 발 빠른
대처를 철학으로 하는 기업정신
* 서울의 중심지에 위치한 지리적 이점
STEP2_Weakness
* 낮은 서비스품질 및 비표준화
* 젊은 고객 위주의 호텔분위기
* 한정
오늘날 관광산업의 국가간 경쟁이 치열해짐에 따라 무한경쟁시대에 들어서고 있으며 관광객의 욕구도 다양해지고 수준 높은 서비스를 요구함에 따라 호텔도 전략적인 기업경영과 기업경영의 다각화 및 글로벌화를 추진하지 않으면 안되게 되었다 (이 장춘, 1995: 64-66).
특히, 호텔을 이용하는 고객들